Effectieve klant communicatie in B2B
De relatie met de B2B klant is niet uitsluitend afhankelijk van het goede contact en de kwaliteit van de accountmanager. Ook in B2B is de wijze waarop een klant het bedrijf als geheel ervaart van groot belang. Bestellingen, service, financiële vragen: ze verlopen vaak via verschillende afdelingen:. Er bestaan veel contactmomenten die . Daarom is het belangrijk zoveel mogelijk van deze factoren op orde te hebben. Afspraken en beloftes die door commercie zijn gemaakt, moeten naadloos door het hele bedrijf lopen.
Waarom is de wijze waarop er met klanten wordt gecommuniceerd nu zo belangrijk? Dat heeft alles met switch gedrag van klanten te maken. Switch gedrag en het zoeken naar alternatieve leveranciers wordt getriggered door allerlei factoren. Daar is veel onderzoek naar gedaan, en zowel in B2B als in B2C zijn dit de meest genoemde redenen wat klanten van een leverancier verwachten:
Waarom is de wijze waarop er met klanten wordt gecommuniceerd nu zo belangrijk? Dat heeft alles met switch gedrag van klanten te maken. Switch gedrag en het zoeken naar alternatieve leveranciers wordt getriggered door allerlei factoren. Daar is veel onderzoek naar gedaan, en zowel in B2B als in B2C zijn dit de meest genoemde redenen wat klanten van een leverancier verwachten:
|
|
Het aardige is, dat je bij alle vijf punten ziet dat communicatie in een belangrijke rol speelt - groter of kleiner. Afhankelijk van het specifieke items. Zelfs bij het laatste punt - prijs, speelt communicatie een grote rol. Verbeter je de communicatie, dan beperk je de neiging van klanten om naar een andere leverancier om te kijken.
Hoe zorg je voor een soepel, natuurlijk én commercieel klantcontact
In deze training kijken we naar de verschillende kanten van omgang met klanten. We behandelen onder andere:
|
|
|
|
Proactief:
- verantwoordelijkheid accepteren en nemen. - Omstandigheden kun je niet altijd bepalen. - Wel kun je bepalen hoe jij met omstandigheden omgaat. Besef dat er meerdere keuzes zijn. - Wie proactief is, heeft meer controle, voelt zich zelfverzekerder en krijgt meer invloed. - Stephen Covey. |
Samenwerking:
- duidelijkheid in afspraken: wie doet wat? Verantwoordelijkheden, bevoegdheden en kerntaken - cultuur, gewoontes en onderlinge verstandhouding - Gun elkaar wat! - "Van wie is de klant?" |
Slecht nieuws gesprek:
- Voorbereiden - zorgen dat je de feiten kent - Voorkomen dat de klacht verder escaleert - Ben jij onderdeel van het probleem of van de oplossing? - Hoe om te gaan met een boze klant ? |
Aanpak
