|
Klanten kiezen voor een leverancier vanwege de totale beleving. De relatie wordt bepaald door de beleving van de klant. Het gaat altijd om meer dan de combinatie prijs-product. Deze customer experience is een samenspel van alle contactmomenten die bestaan tussen leverancier en klant en de waardering die de klant daarvoor heeft. Vanuit een ondernemersperspectief ligt het zwaartepunt sterk op de transactie, maar de klant oordeelt over het hele traject. De customer journey is een middel om deze momenten goed in kaart te brengen. Het geeft een overzicht van alle contactmomenten die er bestaan tussen klant en leverancier.
|
|
Wat kun je daar mee?
Tussen klant en leverancier bestaan allerlei contactmomenten. Dat zijn niet alleen de contacten tussen verkoper en inkoper, maar denk daarbij ook aan service, logistiek, finance etc. Te vaak zijn we gefocust op alleen het moment van verkoop! In een ideale wereld zijn deze momenten uitsluitend positief, maar in de realiteit zijn er natuurlijk goede en minder goede ervaringen. Vraag het aan je klant, en sommige van deze momenten krijgen een rapportcijfer 8 en andere scoren onvoldoende. Samen vormen ze het totaalbeeld dat de klant van jou heeft. De customer journey kan hierin helpen: het geeft inzicht in de contactmomenten. Als je op basis hiervan vervolgens onderzoekt hoe de klant deze waardeert, kun je de volgende stap zetten.
Focus
Hierin kan ik helpen. Ik breng op basis van gesprekken in beeld hoe de specifieke customer journey er uit ziet. Dat is het uitgangspunt voor een klantonderzoek - dat is kwalitatief en kwantitatief van aard. Daaruit volgt een rapport met daarin de scores voor de verschillende contactmomenten.
Samen kijken we naar het totale rapport. Waar scoor je onvoldoendes? Waar moet je aan werken en wat is goed? Stel, je hebt een punt waarin een vier wordt gescoord, dan is dat je eerste punt van aandacht. Een onvoldoende moet je immers stevig compenseren met inspanningen op andere vlakken.
Tussen klant en leverancier bestaan allerlei contactmomenten. Dat zijn niet alleen de contacten tussen verkoper en inkoper, maar denk daarbij ook aan service, logistiek, finance etc. Te vaak zijn we gefocust op alleen het moment van verkoop! In een ideale wereld zijn deze momenten uitsluitend positief, maar in de realiteit zijn er natuurlijk goede en minder goede ervaringen. Vraag het aan je klant, en sommige van deze momenten krijgen een rapportcijfer 8 en andere scoren onvoldoende. Samen vormen ze het totaalbeeld dat de klant van jou heeft. De customer journey kan hierin helpen: het geeft inzicht in de contactmomenten. Als je op basis hiervan vervolgens onderzoekt hoe de klant deze waardeert, kun je de volgende stap zetten.
Focus
Hierin kan ik helpen. Ik breng op basis van gesprekken in beeld hoe de specifieke customer journey er uit ziet. Dat is het uitgangspunt voor een klantonderzoek - dat is kwalitatief en kwantitatief van aard. Daaruit volgt een rapport met daarin de scores voor de verschillende contactmomenten.
Samen kijken we naar het totale rapport. Waar scoor je onvoldoendes? Waar moet je aan werken en wat is goed? Stel, je hebt een punt waarin een vier wordt gescoord, dan is dat je eerste punt van aandacht. Een onvoldoende moet je immers stevig compenseren met inspanningen op andere vlakken.
Laten we eens van gedachten wisselen! Stuur me een mail en ik neem snel contact met je op. michiel@michieldamhuis.nl.
Of bel: 0614824718
Of bel: 0614824718